——产科十一病区创新服务小记

　　“谢谢你们这几天的照顾，我们出院回家啦，宝宝，跟护士阿姨再见！”产妇小陈看着身旁家人怀里的宝宝，跟护士告别。不同于以往拎着各种沉重的行李，她们今天什么行李也不用拿，抱着宝宝轻轻松松就出了病区。

　　这是最近发生在产科十一病区“新奇”又寻常的一幕。回想以往，当告知产妇和家属出院的好消息后，一大家子手忙脚乱，忙着收拾诸如衣物、被褥、食物、宝宝用品，乃至简易折叠床等大件行李，或慢条斯理、或匆匆忙忙，拎着大包小包穿梭于病房和车库之间。

　　一直致力于追求服务质量和创新理念的产科丁护士长，某天在超市购物时，一个想法在她脑海里应运而生：如果有像超市手推车一样的工具帮助产妇运送生活用品，出院时就不用动用家庭成员大包小包来回跑了。如此，既避免了搬运行李的不便，加快了办理出院的速度，还增加了床单元的周转效率！一石三鸟，真真是极好的！

　　很快，一辆崭新的行李推车在十一病区闪亮登场！第一眼看到它，大家的反应不谋而同：这不是超市手推车么？哈哈，形似神也似，功能的确很强大！就是这样一辆虽不“土豪”但很实用的行李推车，开始了它的“神圣使命”。

　　从此，在出院产妇的病房里，再也看不到急切的身影，看不到匆忙的脚步，一切变得井井有条。接到出院医嘱后，护士主动联系产妇家属，询问接送车辆到达时间，然后合理分配各个家庭的使用时段。出院时，家属只需负责少量的轻便行李，将不方便搬运的行李统统装在推车上，由病区的工友和家属一起送至车上。

　　实践了没几天，小推车就受到了家属的一致好评，几乎每个家庭出院时都会为创意小推车点个赞！“满满的都是爱啊，真贴心……”“你们VIP病房就是不一样，跟五星级宾馆一样。”“还有行李服务！真是太周到了！” 

　　编后：如何才能打破定向思维，做到独树一帜？如何才能提升服务质量，让服务对象满意？患者需要的究竟是什么？我们应该如何去做？在“满意在妇幼”活动开展之初，很多职工都有过类似疑问。其实，只要转换观念，真正做到“换位思考”，想患者之所想，急患者之所急，这些问题都会迎刃而解。锦上添花易、雪中送炭难。一些时候，患者需要的不是一句程式化的问候，一段死板的宣教，更在乎的是疼痛焦虑时有没有人安抚，下床不便的时候有没有人搀扶，检查报告出来时有没有人耐心解答，遇到困难时有没有人伸手帮助……“换位思考”，说简单也简单，说难也不易。长路漫漫，让我们共同努力！

十一病区供稿   院办采编

二○一五年八月十七日