各科室受理的群众来信、来访、来电，均由院办公室统一登记后转各职能科室办理，各科室办结后及时复印归入信访台帐。办公室确定专人负责协调各科室信访登记工作。

（一）来信

　　1、来信登记。工作人员要根据信件内容，将来信人的姓名、来信渠道、来信时间、信访内容摘要和处理去向录入电脑。对重要的信访件应将问题发生的时间、地点、责任科室，反映的主要问题，涉及的主要部门和人员等进行详细登记。

　　2、信件交办。

　　（1）呈阅：信访工作人员根据来信内容提出拟办意见，报办公室领导审核。内容比较重要、特殊，需要报送院领导的，应及时呈报。

　　（2）交办：按群众来信提出的事项交相关科室办理。医院对各类信访意见、建议或要求，一般情况下7个工作日给予答复。重要信访件在15个工作日内调查、取证，给予答复，或按上级卫生部门规定的时间完成。信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。凡是催办、督办的信件，必须向上级部门反馈办理结果。

　　（3）转出：不属本院职能范围的信件由信访工作人员转有关部门或单位办理。

　　3、信件回复。承办科室自收到来信之日起7日内可视来信具体情况分别采取书面、电话、电子邮件等方式将办理结果直接答复来信人。但来信人的姓名（名称）及地址不清、反映问题不清的除外。

（二）来电、来访

　　1、来电来访登记。来访人员要如实填写《来访登记表》，代他人反映问题要注明当事人姓名、性别、年龄、地址（单位）和发生问题的时间、地点。登记时应对来访人以往的信访过程、处理情况，以及越级访、重复访等原因进行登记。

　　2、接谈处理。认真听取来访人员的叙述，阅看来访人携带的材料，做好接谈记录。接谈时，根据反映问题的内容，必要时请有关科室负责人接待处理。

　　3、群众集体来访时，请来访群众推选3～5名代表，并逐个登记来访群众姓名、性别、年龄、住址及联系方式、有关证件等。

　　4、接待人员对群众的来电、来访要做到热情耐心、秉公办事。群众通过电话咨询卫生政策、反映问题、提出诉求，信访工作人员能够直接回答的，应当予以答复；对不能直接答复的，应当作好电话记录，问清来电人的姓名、地址、联系方式、事件发生的基本情况，经咨询后由接电人或责任科室有关人员回复来电人。若反映内容为紧急、重大情况，应及时向院领导报告。

　　5、维护上访的正常秩序。注意观察来访人的情绪、掌握动态，做好政策宣传和思想疏导工作。对侮辱、殴打、威胁接谈人员、非法围堵、冲击医院、携带危险品、管制刀具、扰乱医院公共秩序、妨害公共安全等行为的来访人，要及时进行劝阻、批评和教育。经劝阻、批评和教育无效的，由保卫处联系公安机关予以警告、训诫或者制止，凡有违反行政法规或治安管理行为，构成犯罪的，由公安机关依法处理。

（三）督查、督办

　　1、建立信访工作责任制，每月上网公示院领导每月信访接待日；如服务态度问题，由办公室负责调查处理；收受红包、回扣、违反医德规范问题，由党办负责调查处理；属医疗质量、医疗技术问题，由医务处负责调查处理；护理方面问题，由护理部负责调查处理；后勤保障问题，由总务处负责调查处理；医疗收费方面，属于乱收费或收费价格问题，由改革办负责调查处理；属于收费服务问题，由财务处负责调查处理；安全保卫问题，由保卫处负责调查处理。

　　2、承办科室在收到交办事项之日起，一般应在7个工作日内办结。上级卫生部门交办且另有要求的，按要求办理。对在规定时限内承办科室未办结事项的，应及时跟踪督办，并要求承办科室说明理由或书面报告进展情况。

　　3、对上报上级卫生部门或领导的督查督办汇报材料，经科室领导审核后，报请院领导审签。每月24日前将信访突出问题排查表上报上级卫生部门。

　　4、需要书面答复信访人的，统一由医院信访办公室按承办科室办理结果答复，并按规定将汇报材料立卷存档。

（四）信访情况排查

　　1、督促检查信访事项的处理，每年信访工作例会不少于4次。

　　2、研究、分析信访情况，开展调查研究，总结我院信访工作中存在主要问题，以及在医院管理和医疗活动中值得重视的情况、问题和建议等。

　　3、信访分析要全面，对统计数字和案例不可就事论事。做到个别统计数据与整个医院信访活动的考察结合起来，对群众反映的重要问题要与医院实况调查结合起来。

　　4、信访情况分析应形成书面材料报院领导参阅并抄送市卫生局信访办公室。