为规范投诉处理程序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章制定本制度。

　　（一）流程

　　各科室受理的群众来信、来访、来电，统一转交院办公室，进入院内网“流程中心”——“日常办公”——“服务对象投诉登记表”办理。

　　办公室在收到来信、来访、来电后，在当日形成《扬州市妇幼保健院服务对象投诉登记表》（重要事项要求在第一时间填写），同时电话告知相关科室和分管领导查收。

　　办公室人员在填写投诉登记表时，须按表格设置，完整、准确、客观地填写收件时间、投诉人基本情况、被投诉科室/人员及投诉内容等资料，重点详细记录投诉人基本信息。由记录人签字并注明记录时间，办公室主任审阅核实签字。

　　表格填写完毕后，点击发送至相关职能科室办理，进入下一个流程，同步发送给分管院领导签阅。相关职能科室接收后，三个工作日内将调查核实情况及处理结果送达分管领导处签署意见后反馈至办公室。 

　　（二）来信处理

　　1、来信登记。工作人员根据信件内容，将来信人姓名、来信渠道、来信时间、信访内容摘要和处理去向录入电脑。对重要信访件应将问题发生的时间、地点、责任科室，反映的主要问题，涉及的主要部门和人员等进行详细登记。

　　2、信件交办。

　　（1）呈阅：信访工作人员根据来信内容提出拟办意见，报办公室领导审核。内容比较重要、特殊者需报送院领导的，应及时呈报。

　　（2）交办：按群众来信提出的事项交相关科室办理。普通信访意见和建议，3个工作日给予答复；重要信访件按上级卫生部门规定的时间及时调查、取证并给予答复（信访人姓名、地址不详除外）。凡催办、督办的信件，须向上级部门反馈办理结果。

　　（3）转出：不属本院职能范围的信件由信访工作人员转有关部门或单位办理。

　　3、信件回复。承办科室自收到来信之日起7日内视来信具体情况选择书面、电话、电子邮件等方式将办理结果直接答复来信人（信访人姓名、地址不详除外）。

　　（三）来电、来访处理

　　1、来电来访登记。来访人员要如实填写《来访登记表》，代他人反映问题要注明当事人姓名、性别、年龄、地址（单位）和发生问题的时间、地点。

　　2、接谈处理。认真听取来访人员的叙述，阅看来访人携带的材料，做好接谈记录。接谈时，根据反映问题的内容，必要时请有关科室负责人共同接待处理。

　　3、群众集体来访时，请来访群众推选3～5名代表，并逐一登记来访群众姓名、性别、年龄、住址及联系方式、有关证件等。

　　4、接待人员对群众的来电、来访要做到热情耐心、秉公办事。群众通过电话咨询卫生政策、反映问题、提出诉求，信访工作人员能够直接回答的，应当及时予以答复；对不能直接答复的，应作好电话记录，问清来电人的姓名、地址、联系方式、事件发生的基本情况，经咨询后由接电人或责任科室有关人员回复来电人。若反映内容为紧急、重大情况，应及时向院领导报告。

　　5、维护上访的正常秩序。注意观察来访人的情绪、掌握动态，做好政策宣传和思想疏导。对侮辱、殴打、威胁接谈人员、非法围堵、冲击医院、携带危险品、管制刀具、扰乱医院公共秩序、妨害公共安全等行为的来访人，要及时进行劝阻、批评和教育。经劝阻、批评和教育无效的，由保卫处联系公安机关予以警告、训诫或者制止，凡有违反行政法规或治安管理行为，构成犯罪的，由公安机关依法处理。

　　（四）督查、督办

　　1、建立信访工作责任制，上网公示院领导每月信访接待日。服务态度问题，由人事处牵头调查处理；收受红包、回扣、违反医德规范问题，由党办负责调查处理；属医疗质量、医疗技术问题，由医务处负责调查处理；护理方面问题，由护理部负责调查处理；后勤保障问题，由总务处负责调查处理；医疗收费方面，由医保办负责调查处理；属于收费服务问题，由财务处负责调查处理；安全保卫问题，由保卫处负责调查处理。

　　2、承办科室在收到交办事项之日起，一般应在3个工作日内办结。上级卫生部门交办且另有要求的，按要求办理。对在规定时限内承办科室未办结事项的，应及时跟踪督办，并要求承办科室说明理由或书面报告进展情况。

　　3、对上报上级卫生部门或领导的督查督办汇报材料，经科室领导审核后，报请院领导审签。每月20日前将信访突出问题排查表上报上级卫生部门。

　　4、需要书面答复信访人的，统一由办公室按承办科室办理结果答复，并按规定将汇报材料立卷存档。

　　（五）信访情况排查

　　1、每年信访工作例会不少于2次。

　　2、研究、分析信访情况，开展调查研究，总结我院信访工作中存在主要问题，以及在医院管理和医疗活动中值得重视的情况、问题和建议等。

　　3、信访分析要全面，对统计数字和案例不可就事论事。做到个别统计数据与整个医院信访活动的考察结合起来，对群众反映的重要问题要与医院实况调查结合起来，形成书面材料报院领导参阅并抄送市卫生局信访办公室。