1、投诉分为外部投诉（就诊患者及其家属等人员的投诉）和内部投诉（科室之间、工作人员之间）两类。

2、医院建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院明显位置设置公布投诉电话：87361171（24小时）、 87361162（白），地址：7号楼四楼监察室，各病区设立意见簿、意见箱，网站开设网上咨询投诉平台，网址 www.yzfybj.com。

3、投诉处理实行“首诉负责制”，各部门、科室及工作人员应当热情接待投诉人，密切配合，共同做好投诉处理工作。任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人，对于能够现场协调处理的投诉，应尽量现场解决；对于不能现场解决的投诉，应及时引导投诉人到相关责任部门处理。

4、监察室作为投诉管理的职能部门，负责受理各类投诉，并在OA《扬州市妇幼保健院服务对象投诉登记表》进行登记,由分管领导依据投诉内容，签署交相关部门按规定限时办理。相关部门经调查、核实、处理、答复后，将办理结果反馈给分管领导，并报监察室备案。

（1）因医疗、护理服务或技术引发的意见或投诉，由医务处或护理部负责调查处理。

（2）因门诊窗口服务态度、方法不当引发的意见或投诉，由门诊部负责处理。

（3）因医疗收费及医保政策方面的意见或投诉，由财务处、医保办负责处理。

（4）因违规违纪而造成的投诉，由监察室负责调查处理。

（5）因部门或工作人员之间协调配合不当，而造成的内部职工投诉，由人事处负责处理。

（6）因医院设施、设备管理不当，后勤服务不到位引发的意见或投诉，由总务处、医疗设备科负责调查处理。

（7）因院内安全管理、车辆停放管理等引发的意见或投诉，由保卫处负责处理。

5、全院各部门、各临床医技科室负责人为本部门（科室）投诉处理的第一责任人，具体负责本部门（科室）的投诉处理工作。

6、各部门（科室）对受理的投诉应及时查明情况，及早处理，按处理时限将处理结果反馈投诉人。

（1）一般性投诉应在3个工作日内处理并向投诉人反馈。

（2）对于情况比较复杂，需要调查、核实的投诉事项，应在5个工作日内处理并向投诉人反馈。

（3）对涉及多个部门（科室）的投诉事项，应协调相关部门共同研究处理，在10个工作用日内向投诉人反馈。

7、对重大或复杂的投诉（涉及违规违纪事项或纠纷等），短时间内难以协调处理的，应当提交院长办公会讨论，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道妥善解决问题。

8、若投诉内容涉及其他单位或个人等责任时，应交由医院对口管理部门会同有关单位共同处理。

9、投诉人如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作和医疗服务秩序等超出正常投诉范围的行为时，应立即报告院分管领导、主要领导，通知医院保卫处和公安部门介入处理。

10、投诉持续改进。医务处、护理部、门诊部等职能部门要结合投诉情况，定期进行医疗安全隐患排查。监察室组织相关科室每月对投诉事件进行分析讨论，从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，并督促相关部门、科室及时整改，防止类似事件重复发生。

11、监察室每月在行风通报中将投诉情况及处理意见进行通报，并与科室月度考核、医师定期考核、医德医风考评、评先评优等挂钩。