为进一步弘扬白求恩精神，强化医院护理管理，不断提高服务水平和服务质量，护理部在院领导的支持下，在做好“优质护理”的同时将“三好一满意”流程再造活动与“让细节感动患者”为主题的第25届“白求恩杯”竞赛要求相融合。在市卫生局印发的“感动患者服务细节50条”的基础上，结合我院“星级护士”、“优质护理服务先进单元”评比及医院“各级护理人员考核评分标准”等相关内容，制定并实施了各护理单元优质护理特色服务： 

    1、制定出各科常见病、多发病的优质护理服务流程和路径：玉溪医院的护理临床经验带给了我们一种工作思路，我们在各科已有全程健康教育指导的基础上，各护理单元根据本单元护理工作及疾病特点，按病种制定出各种疾病的优质护理服务流程和路径，如刚入院护理人员为该患者做些什么；入院第二天；手术第一天、第二天…等按制定的流程、路径为患者服务。并将相关内容包括基础护理、专科护理、心理护理及健康教育等融合到流程和路径中，将我们的每一步工作都落实到实处,将优质护理服务内容不断细化，不断丰富充实，并对每位患者进行效果评价，不断改进工作，提升患者满意度。

    2、转变排班模式，深化优质护理内涵：各护理单元根据各科工作特点，结合护理人员需求，充分调研了解护士的意愿，推行了形式多样的排班模式，既满足病人的需要又兼顾对护士的人性化管理。如高峰时间段的小时班、多种形式的ＡＰＮ班等， 在实施过程中不断调整，不断优化，充分体现责任制优质护理的全程性、连续性，尽量保证每位住院患者的责任护士的相对固定，为保证优质护理的质量提供人员安排上的保障。

3、服务模式的转变：在院领导的大力支持下，医院的后勤系统提供大力支持和有效的保障。有力的后勤保障系统为护士转变服务模式提供强有力的保障，一方面做到病区所需物品的下送服务，尽可能的减少了护理人员做非护理工作的时间，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者。另一方面为我们先后购了两种结构的床旁护理车。一种适合儿科使用，让普儿科责任护士的所有治疗、接水、护理均集于一车之上。护士不需在病房与护士站奔波。我的车我做主，人在哪，车在哪，随时为患者提供接水、治疗、处理各种状况的服务。方便快捷的床旁护理车节省了护士的人力资源，铃声少了，护士在床旁的时间多了。在妇产科，每个病区均在原有基础上再添置了两台床旁护理车，我们将床旁护理车合理设置，使其具备更多功能，让护士可以在床旁记录、绘制体温曲线等，减少了护士在护士站的时间，拉近了护患距离，增加了护患交流沟通的机会，构建了良好的护患沟通平台。

    4、建机制：通过参加省厅组织的护理部主任培训班及实地考察， 玉溪的绩效考核与岗位管理的理念启发了我们。将别人的先进做法结合我院各单元的护理工作特点，进行了绩效考核方案的优化与完善，拿出我院的护士绩效考核和岗位管理方案（草案），新方案的特点是护理部拿出大的指导性方案，各病区在预实施后进行合理的微调，最后护理部备案，充分体现了工作风险、工作质量、工作数量等考量。在绩效中尝试将护士由身份管理向岗位管理转变。护理部先充分调研了解全院所有护理岗位，理清它们的性质，根据护理工作的特点进行定岗分级。制定合理的进级方案，实施规范化培训的内容，落实每个岗位具体要求，真正体现能级对应。

5、将“细节服务”落到实处

   （1）为方便住院患者，设计制作了病区入院“温馨提示直通车”

及出院患者“出院联系卡”。

   （2）手术室在手术病人等候时专门有一名护士负责接待并进行评估；手术室除播放背景音乐外还提供MP3服务，让有需求的手术患者听取个性化的音乐，在音乐中度过手术，缓解患者的心理压力，消除恐惧感。

   （3）、产科在寒冷天气为孕妇听胎心时做到使用耦合剂适时加温，避免孕妇腹部不适。

   （4）、新生儿科在探视等候期间适时屏幕巡放早产儿、新生儿的护理、新生儿游泳、抚触、早期干预的有关内容，出院时再适时指导，提高家属回家后对婴儿的照护能力。

   （5）、产房为产妇分娩后提供牛奶，适时补充产妇的能量消耗。

   （6）、病区增加便民服务项目为住院患者提供洗发、沐浴露。 

   （7）、协助手术后的一级护理患者提供温水泡脚，增加患者的舒适度。

   （8）、为在分娩室分娩的产妇提供家庭式陪伴服务，减少产妇的恐惧感，增进亲情。

   （9）、儿科护理人员为鼓励患儿配合诊查，给患儿发放小星星，得到患儿和家长的喜爱。护士静脉穿刺时为患儿理好发型。

   （10）、为出生的婴儿提供免费照片，留下珍贵的纪念………

2012年我院护理部在上级院领导的指导与关心、支持下，做了一些工作，但离上级的要求还有一定的距离，在今后工作过程中，我们要进一步提高认识，创新机制，不断丰富服务内涵，扎实推进优质护理服务，切实发挥护理工作在增进医疗效果、保证医疗安全、提高医疗、护理质量和效率方面的作用，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。