当我们还在学校里学习着理论知识时，我们无法理解实践与理论的冲突；当我们惊喜于见习里的点点滴滴时，我们只沉迷于各种实际操作；当我们开始了一年艰苦的实习时，我们从开始的兴奋逐渐麻木，应付着各种考试，忙着处理各种各样的事情，最终只是机械的执行老师的各项命令，我们不想思考，我们只是思考着我们。患者、病人、家属，我们一直面对着的人，我们应该耐心、细心照顾和倾听的人，以为只要了解他们的病情，以为只要不出事情，我们就没有不安、没有责任，我们就可以甩甩手，认为自己做的很好，一直以来，我们就这样安慰着自己。可是，实际上呢？我们与病人的沟通越来越少，病人不相信我们，我们抱怨病人的抱怨，纠纷越来越多，医患关系越来越差。这是我们想见到的吗？不是，当然不是，我们也希望与患者的关系越来越好，越来越和谐。那么，是到了我们反思的时候了！我们该怎样做才能改变这种现状呢？怎样才能让病人配合我们，相信我们，真正成为一家人呢？   

　　细节，我相信是细节！

　　什么是细节？是相对于全盘管理提出的一个概念，是指在一定的环境过程中围绕管理的战略实施，对细节进行辨认、分析、补充、完善、延伸、控制、超越的过程；是构成金字塔的一块块方石；是铺就铁路时自甘居下的一条条枕木。当今是1%决定胜负的时代，是企业间差异化的最本质反映，是企业核心竞争力的具体表现。千里之堤，溃于蚁穴，细节的重要可见一斑。可细节该如何体现，如何作用于医患之间？从我做起，“让细节感动患者”，把“三好一满意”活动引向纵深。持续改进医疗服务，大力弘扬白求恩精神，努力创建“群众满意医院”。这是我院今年“白求恩杯”活动的主题，虽然只有短短的几句话，包含了无数点滴，需要大家从细节入手，一条一条用于实践，否则再多也只是一句空话，依然是表面文章。就像这句俚语：少了一枚铁钉，掉了一只马掌，掉了一只马掌，丢了一匹战马，丢了一匹战马，败了一场战役，败了一场战役，丢了一个国家。

　　细节的实施，首先要知道问题在哪里？不鸣则已，一鸣惊人，同样，解决问题，必须一击即中。

　　首先是患者及家属方面。临床工作中，个别患者及家属会出现一时的心情焦急、紧张不安、忧虑、不知所措；多数患者会有角色适应不良，在言语、行为方面容易产生冲动，将疾病带来的痛苦情绪影响护理人员；有些患者面对陌生的医疗环境及诊疗过程中的一些常规程序，往往会产生认知上的偏差，认为一些医疗程序繁琐，而将怒气、怨气发泄给护理人员；有些患者和家属因为医疗收费问题诸如检查费和药费等，将不满发泄于护理人员身上，或因医院的有关规定，没有满足病人的不合理要求而引发纠纷；有些患者对护士要求很高，输液要一针见血，注射要不痛，药到病除……但是，医疗护理服务不同于一般的消费服务，再好的服务也不可能达到百分之百的效果，病情的复杂变化可能造成病人的不理解，引发医患矛盾。

　　其次在护理人员方面。在实际工作中，尽管绝大多护理人员都具有为患者服务的基本素质，但是由于医疗护理工作的特殊性和复杂性，个别护理人员尤其是新上岗的年轻护理人员，会因言语过于简单，解答不够耐心，缺乏沟通的技巧和能力，服务不够周到；或因患者及患者家属不了解医疗制度，或遇到病人病情发生突然变化，一时难以应对患者及家属，都会在一定程度上造成患者及家属对护理工作的不满，如果此时不设法与患者沟通，就会引发纠纷。有了病因，对症下药，那就容易了。

　　加强法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识。护理行为是一种社会行为，所从事的护理工作要受到法律的规范，才能更有利于管理，既保护了病人应有的权益，也保护了医护人员在从事医疗护理行为中的人身安全。要很好的学习法律法规，强化护理行为中的法律意识，明确自己的法律身份，及法定职责范围，减少护患矛盾的发生，学会运用法律手段正确处理护理纠纷，在维护病人权利的同时，用法律知识保护自己。

　　加强护理工作中的服务意识，建立新型的护患关系，增加医护人员的爱心、同情心、责任心，在护理行为中耐心、细心用爱心与病人沟通交流，拉近和病人的距离，在观念和行为上处处为病人着想，自觉的为病人提供优质的服务，采用多种形式的宣教、解释工作，增强病人和家属对我们工作的理解和信任，同时加强护理技能培训，不断掌握现代化的护理技术，达到一流的护理水平。

　　强化护理制度，遵守操作规范，保证护理质量。在护理工作中各种护理制度，操作规程也是一种法规，护士应严格执行规章制度，如三查七对制度，交接班制度，等级护理制度，消毒隔离制度等等。保证各项制度落实到实处，并且做到不断的完善，制定出护理风险防范措施，越具体越好，使每一项工作有章可循。实行重要护理行为的预先告知程序，尊重病人的知情权。建立护理应急预案，一旦出现纠纷及时采取补救措施，避免和减轻对患者的进一步损害。管理者要采取教育处罚相结合的手段，对违规者进行处理，才能有效的规范护理行为，保证护理质量，减少护患矛盾的发生。

　　注重护理细节，消除纠纷隐患：护理人员在树立法律意识，加强护理技能的同时，还要将爱心、责任心贯穿于护理活动的全过程。工作中环环相扣，善于发现护理缺陷，及时解决问题，将隐患消除在萌芽状态之中，从而减少护患纠纷。因此我们对护理细节应当更加重视，对护理质量应当要求更高。这主要包括以下几个方向：   

　　注重礼仪细节：认真学习护士礼仪，加强护理审美意识，可起到尊重患者并增加患者对我们信任感的作用。通过礼仪的学习，要认识到工作中注重形象塑造及注重语言艺术等，能增加患者对你的信任度，对你的服务容易接受，即使工作有小的失误，也易得到谅解。反之，会增加病人的反感，在遇到矛盾及不足之处时就不易得到谅解。还要认识到使用礼貌用语，用美的语言和病人沟通，充分发挥语言艺术的超值作用，规范护士言行，提升护理形象，可消除误会和隐患，也是为医院赢得社会美誉和病人满意的重要砝码。  

　　注重护理质量细节：由于护理工作规范多。交接多，因此做好工作中的每一细节，是减少和杜绝纠纷隐患的前提，也是提高护理质量的保证。护理细节表现在工作的多方面中，如护理文书记录要准确、清晰、无涂改，避免病人及家属复印病历时发现问题。治疗过程中不但注意无菌操作、三查七对，还要注意很多细节，如输液针头污染了一定要更换，切不可守着病人及家属再消毒使用。静脉穿刺如果一次未成功，要及时向病人或家属道歉，如无把握最好更换护士再行穿刺。输液结束将针头拔出时，一定要嘱咐病人及家属压迫穿刺处五分钟左右，以避免静脉出血至皮下淤血，引发病人不满。病人非常关注的收费工作一定要仔细、认真，病人如有疑问，要作好解释工作。如此之类的护理细节很多，要求每个护理人员要贯穿于工作的自始至终，这样才能提高护理质量并减少纠纷隐患。

　　注重病房管理细节：如环境卫生是否使病人满意，卫生间是否有蚂蚁、蟑螂，下水道是否堵塞有异味等。护理人员发现异常问题应及时通知有关部门解决。另外，保证病人各方面的安全也是我们应有的责任。护士要注意提醒病人保管好贵重物品，防止被窃。抢救仪器要专人专管、定期检查，保证运转正常及抢救工作的正常使用。另外，定期检查病房电源是否正常使用，切不可发生在急救病人时才发现电源已损坏、现接电源延误抢救病人情况。抢救工作中由于准备工作的闪失，往往会出现手忙脚乱，让病人家属发现后可引起强烈不满致使冲突发生。工作中一旦出现纠纷，忌和病人及家属争理，避免纠纷升级，护理人员要静听患者及家属的发泄诉说，首先要感谢患者发现了我们工作的不足，帮助并促进了我们的工作，然后用亲切、柔和的语言劝慰、疏导患者，护理人员要多换位思考，站在病人利益上考虑问题，逐渐熄灭患者心中的火焰，避免冲突的进一步升级。   

　　细节护理是一种艺术，一种创造，它表现修养，凝结效率，产生效益，又隐藏机会，托尔斯泰曾经说过：一个人的价值不是以数量而是以他们的深度来衡量的。成功者的共同特点，就是能做小事情，能够抓住工作生活中的一些“细节”。细节护理是每个优秀护士必备的良好素质，对一个敬业的护士来说，凡是无小事。

　　将小事做成精品，将细节做成微妙，将服务做成超值，将重复做成精彩，将投诉做成惊喜！

新生儿科：蔡露