当护理工作者的职业习惯与内心的善良相契相合，当对病人的关爱之情扎根到心灵深处，护理便是一种境界。——王咏红

　　析“感动”，追本溯源话护理

　　人类是地球上最具情感的动物，“感动”是人类独有的一种情感，感动不是靠嘴说出来的，需要用心去品。

　　护理鼻祖弗洛伦斯·南丁格尔又称“提灯女神”。1854年,英、俄爆发克里米亚战争,因缺乏护理，英军伤员死残无数。出身于名门的南丁格尔毅然选择奔赴前线，为伤员清洗消毒、包扎换药，改善环境、伙食……每晚，她都坚持提一盏油灯,在长达4公里的巡诊线上查看伤兵,以一颗悲天悯人的心悉心照顾伤员，用伤员死残率的大幅下降说服了政府对护理工作的重视；用天使般的爱心感动了广大民众，开创了感动护理、科学护理的先河。

　　自1860年南丁格尔创办世界上第一所护士学校，至今已150余年。这一个半世纪以来，护理学科经历了一次次变革，从生物医学模式转变为生物——心理——社会医学模式；从以疾病为中心到以病人为中心，再到以健康为中心，护理学不再单纯从属于医疗，而成为一门以系统论为理论基础的独立学科。护理学科不再是单纯的护理,而是科学、艺术和人道主义的完美结合。今天，视病患为一个具有自然和社会双重属性的“社会人”，“用心服务，完善细节，感动病人”，已成为现代护理人孜孜以求的目标。

　　品《心术》，做仁心仁术之人

　　　电视剧《心术》中有句话令我记忆犹新，“医学不仅是科学的殿堂，还是社会的殿堂”。今天，作为一名曾在儿科工作多年的护理人员，当我以旁观者的角度重新审视自己从事了二十年的护理工作时，我发现：按部就班、就事论事，重“病”不重“人”，重“医疗”轻“服务”，“被动服务”而不是“主动服务”的现象依然普遍存在于临床之中。

　　作为医务人员，我们常常只想到完成工作，按章办事，在忙忙碌碌中忽略了言谈举止，忽略了患方的细小感受。殊不知病人除了是一个生物体，还是一个“社会人”，会有复杂的心理活动。在他们眼中医务人员是不容置疑的专业人士，而作为专业工作者，言行若有不慎便可能给病人形成不良暗示，导致患方的疑惑、反感甚至演变成冲突。

　　为强化沟通意识、提高沟通技巧，从思想源头、服务技巧方面提升广大医务人员的服务能力，将“感动服务”落到实处，10月中旬，医院特聘法律顾问孙晓燕律师给全体医务人员做了一场 “医患沟通技巧”讲座。中间插播了一段《心术》的影像，剧中“孤美人”与严主任“一生硬、一委婉”的语言；“一公事公办、一关怀备至”的态度形成鲜明的对比。作为观众，在看到“孤美人”面若冰霜地与患者交谈、与严主任谈话时，不少人笑出了声。而在看到严主任耐心地询问，以巧妙的语言让患者感动、让“孤美人”心服口服时，大家又若有所悟、陷入沉思……其实，感动服务就是一个将心比心的过程。人心都是肉长的，若医务人员能站在患者的角度，换位思考，想病人之所想，急病患之所急，在第一时间掌握病情，以丰富的理论、细心的操作给予及时的治疗护理；了解患者的心理需求，以恰当的语言及时疏导其焦虑恐惧心理，让患者感动也并非难事。

　　解人意，将心比心谋“双赢”

　　作为一名从事儿科临床工作的护理人员，面对家长的无助，面对患儿的伤痛、如花的笑魇，心底最柔软的那根弦一次又一次被触动，而苦恼也在伴随着我们。临床最常见的发热症状，本是机体对细菌病毒等的一种保护性反应，只要体温不是很高、持续时间不是很久，只要没有高热惊厥史、家族史，医生不会主张给精神食欲都还好的患儿使用退热药，常常首选物理降温。家长却总是迫切要求医生使用抗生素、输液、打退烧针。若物理降温后一时效果不理想，有些家长便会指责我们贪图省事、不把孩子的痛苦放在心上；便会埋怨没有送红包，医生是在故意折腾孩子。而随着病情的好转，耳听其他病人的现身说法，眼见不停来病房巡视、复测体温的医护人员，家长们又会面带愧色向我们打招呼……此时此刻，心中真是五味具陈，有委屈，有彷徨，而更多的却是感动！是欣慰！是理解！是宽容！因为，孩子酣睡的面庞和重新回到家长脸上的微笑是对我们辛苦付出的最好褒奖！     生活中我们会发现，当疾病缠身时，人会变得更为脆弱，甚至显得有些糊涂、不可理喻。这时候医护人员要站在病患的角度理解、宽容、体谅他们。除了诊治生理上的疾患，更需要给予心理上的安慰和支持。这种耐心与宽容，正是感动服务最好的体现，必将营造出更为和谐的医患关系，最终达成双赢。

　　搭桥梁，一言一行总关情

　　在日常工作中，我们每天都在与病患进行各种形式的接触，门诊、病房、电梯、过道、食堂、卫生间……查房、晨晚间护理、发药、打针、输液、宣教……在与患者接触中，每一个细节，每一句亲切的问候、每一个微小的动作、每一个关注的眼神，都可以在医患间搭建一座桥梁，从而使医患坦诚相待，真诚对话，最终让病患信任并感动。

　　外乡病人驻足徘徊犹豫，我们主动上前询问，提供帮助；围产保健科待检孕妇众多，我们适时告之可以预约挂号，约好后再来，以免等的太久；寄宿学校外地小学生发生意外，割伤胳膊前来缝合，我们陪伴左右，像妈妈一样安抚鼓励、细语轻柔；电梯里老人茫然无措呆立不前，我们详细询问，护送到位；小患儿头皮静脉输液会变成“花头”，我们设法购置工具为患儿免费剃头；住院的大妈赶上50大寿，我们送上鲜花、蛋糕和祝福歌；八旬老人因疾病便秘痛苦难当，我们和亲闺女一样为其清除粪石；年轻女子因宫外孕生命垂危，我们拖班加班、争分夺秒为其手术；外地病人钱未带足不能及时检查，我们自掏腰包为其垫付；感冒流行，急诊治疗室排起长队，我们团结协作，积极提供自愿服务；高峰时段门诊导医台人手紧缺，我们行政后勤人员紧急援助，维护秩序…… 

　　少抱怨，更新理念塑和谐

　　工作中，有时也会听到来自同事的抱怨：整天抓服务、服务，我们到底是医生还是服务员？是的，我也曾有过这样的感触。可是有一次家人不经意的一句话深深触动了我：有的医生，技术是不错，可是说话冲的，一句话能把人噎死，就算身体上的病治好了，心里也要落下其他毛病。学医的都知道，心理因素可导致多种心身疾病，比如溃疡性结肠炎、甲状腺机能亢进、原发性高血压及支气管哮喘……而绝不是危言耸听！我们面对的不是一个器官、不是一件工艺品，而是活生生的有血有肉的社会人！所以，从广义上来说医生良好的态度也是一种治疗；医疗行业也是服务行业、一门需具备广博的专业知识的特殊服务行业。

　　当我们站在患者的角度换位思考时，我们发现疾病加上无助，会击垮一颗原本坚强的心。病人会格外希望护士伸出帮助的手、渴望医生投来关注的眼神。关心是对心灵的慰藉，帮助他人是一种高尚的情操，我市志愿者服务有一句响亮的口号“帮助别人，提升自己”，生动地诠释了自愿者服务的内涵，说明了帮助别人的同时，也能给个人带来“自我实现”的满足。怀着感动的心，对患者充分尊重、有效聆听，用语言和肢体、目光和表情传递仁爱、真诚与温情；在细节中寻求完美，在点滴中感受温暖，在繁忙的工作中不忘感动服务的宗旨：感动自己方能感动患者！

　　著名品质人生专家杜士扬曾说：“世界上感动人的事很多，让自己的梦想点燃，才华绽放，肩负使命，成就人生，才是真正震撼灵魂的事情”，作为一名医者，“感动自己，感动患者”正是这样一个成就人生的心路历程！细节感动患者，感动拉近你我。在感动服务蓬勃开展的今天，愿我们的心底都多一分柔软；愿医患之间多一份真情；愿社会在感动中多一些和谐……

办公室  戴 萍