近年来，国内医院管理发展很快，同时也借鉴了许多国外的先进管理理念和模式，但分析多年来医院机构的投诉发现，绝大多数都是由于不注重细节，让患者感觉缺乏关爱之故。如医生在为患者诊治过程中有时说话口气较为生硬或没有考虑到患者感受；医护人员做完检查后没有及时告知；操作时动作不够轻柔；出现问题没有及时与患者沟通等。因而造成许多不该发生的矛盾和纠纷，让医院形象、医务人员形象减分不少。因此，我院在不断完善硬件设备的基础上，不断完善便民措施，建立网络化管理，简化就医流程，增加服务窗口，缩短候诊时间；在门诊合理布局诊疗流程，用导医台、指路牌等人力资源和物化设施，最大限度地方便患者；推广预约门诊服务和建立畅通绿色通道。

　　一走进我们医院的门诊大厅，你就会被一种温馨的就医氛围所包围，映入眼帘的就是我院的一站式服务-导医台，护士们亲切的笑容，周致的服务，会大大舒缓患者们紧张的心情，大厅里齐地摆放着清洁舒适的椅子，走廊及过道的墙壁上挂有各种风景画或书法，让人陶醉在自然景色的美妙和平安康复的祈福之中，忘却病痛、宁静心绪、感受关爱。大厅的拐角处设有自动量贩机，提供冷热茶饮和各种饮料。各医疗诊室、护士台、门诊和病房的窗台、书柜上也摆放着各种形态可爱的工艺品或人工花草等，使原本神秘甚至恐惧的医疗环境充满温馨。医院的每个路口，均用不同颜色标示出不同科室的方向，患者及家属靠路标指引就可以轻松找到要去的诊室或部门。门诊大厅、急诊室门口和楼梯、电梯旁等公共场所，都能见到整齐摆放的床式推车、轮椅，让患者时时刻刻都能充分感受到最贴心的服务。

　　我院以无障碍设计理念布置院内四通八达的道路结构，各种推车和轮椅都能方便、平稳地到达医院的每一间诊室和病房。不但保证了病人接送的快捷便利，而且减轻了运送过程中的震动对患者可能产生的不利影响。院内厕所还专有为残疾人设计的无障碍通道和扶手。我院医务人员就象对待自己家人一样，真诚地尊重病人、由衷地同情病人；医生巡视病房就象探视亲友一样与病人沟通，观察病情,了解情绪，同时也礼貌地问候家属，与之沟通、求得配合。护士们始终保持微笑服务，文明礼貌地接待每一位病人，从进病房那一刻起，责任护士就有详细的病房介绍、住院注意事项和护理服务项目等入院服务，并提供住院手册。在整个住院过程中，病人还会得到与疾病相关的专门指导。为各种做器械检查的病人提供陪同护理，如产科病人做B超检查会有专人护送等；病人在出院时，护士还要为病人做好出院指导。无论门诊和住院，都有规范且完善的预约制度，病人只要守时就诊，我院保证在约定的时间让病人看到约定的医生。预约制度大大减少了病人消耗在诊疗以外的等候时间，也优化了医院的就医环境，使病人在时间和环境上都能享受到优质服务。

　　注重细节管理，提高服务质量，是医院实施优质服务的有效途径。通过严格、具体且便于操作的规章制度，把全体人员和各项医疗服务工作纳入优质服务轨道，使优质服务由运动性变为持久性，由某些人的自发行为变为在制度约束下全体人员参与的自觉行为，是我院每年举行“白杯赛”的宗旨所在，也是让医患关系处于一种温馨舒适环境的保证。同时我院领导高瞻远瞩，与时俱进，树立以人为本的服务宗旨，把病人满意作为管理和行医的准则。因而我院为职工营造各种学习机会，加强其与外界的交流和沟通，开阔视野，让我们了解与同行之间的差距，树立赶超的信心。 患者对医院的印象是从细节中积累起来，慢慢形成的。在患者及其家属的眼里，医务人员的一个微笑、一句话、一举手投足代表着医院员工的形象。如果大家都认识到细节的重要性，认识到自己对于医院形象的重要性，努力把自己岗位上的每一件小事、每一个环节做到尽善尽美，那么医院的整体形象就会在患者的心目中竖立起来。因此作为医院的一份子，我将对待每一位病人，急他们所急，想他们所想，全心全意做好工作；同时尊重患者，提供人性化专业服务。要让病人在医院能体会亲切、温馨的氛围。

　　八年时间，弹指一挥间，让我有幸见证了我院日新月异的变化，同时暗暗许愿，为我院美好明天努力奋斗，奉献自己的一份力量。

检验科：侯书宁