近年来，医疗服务和行业行风越来越成为患者关注的热点，病人对医疗服务的要求已从单一的医疗质量上升到了医疗质量、人性化护理流程、服务态度、医疗环境等整体医疗服务质量。为了适应新形势下的服务需求，我科不断更新观念，改变护理工作方式，树立了“以人为本，以病人为中心”的服务理念，同时开展了形式多样的细节护理，为患者提供了满意的人性化服务，使患者充分感受到温馨感、亲近感、家庭感。

　　急诊输液室工作风险高、责任大、矛盾多，常常一点小事就会引起很大的纠纷,那么，要如何才能化解这些矛盾呢？我想，人心都是肉长的，任何方法、策略、手段都不及真心、真诚来得有效。在工作中，尤其在面对纠纷矛盾的时候，我相信用我们的真心，用我们的行动会让病人及家属感受到我们医护人员竭诚为患者服务的诚意。

　　现在的宝宝大都是独生子女，常常一个孩子生病，全家六个大人一起出动，个个都很心疼小孩，捧在手上怕摔了，含在嘴里怕化了，这无疑给我们的工作带来一些困扰，家长意见不统一以及急躁的情绪，会直接影响到我们护士的状态，有时甚至会影响技术的稳定发挥，也是矛盾产生的原因之一。然而将心比心，从家长角度出发，这样的心情也是可以理解的，因此我们的护士现在会在事前就和家属及患儿沟通，把患儿当做自己的孩子一样抱他们；准备了一些儿童玩具，陪他们玩耍；有时还会放儿歌给他们听，这样的举动不仅消除了孩子的陌生感和恐惧感，也缓解了家长紧张、焦虑的心情。为了让家长放心，我们也会将我们的工作流程透明化，注重向家长讲解静脉输液的方法，流程及注意事项，同时也告之家长我们会尽量一针成功，不让孩子多受扎针之苦。

　　 我们科的小儿输液量比较大，常常需要等待一些时间，我们设身处地的为患儿及家长着想，为家长提供各种报刊杂志，让他们了解新生儿的护理方法及一些常见病的症状和治疗护理；并在输液室里安装电视，放一些小朋友喜欢看的动画片，让他们转移注意力忘记疼痛；我们还准备了小红花和五角星，专门奖励给勇敢的小朋友，让他们把畏惧转化为勇气，同时也减轻了管理压力。我们科还特别在输液室专门设置了哺乳室，为哺乳的年轻妈妈们提供一个隐蔽、温馨、安全的个人空间，保护她们的个人隐私。同时还提供了为宝宝更换尿不湿或尿布的桌面，让父母操作起来更加方便。

　　我们输液治疗室除了负责小儿输液外，还经常会有一些上了年纪的内科病人过来输液，只要我们护士看到是老人家一个人来的，我们都会全程陪同护送到输液室内，交代好注意事项，调节好滴速，输液期间还会经常巡视，主动询问有没有不舒服有什么特别的需要。现在正值秋冬季节，天气变得寒冷，尤其是一大早的时候，患者的血管会收缩起来，我们会主动把热水袋送到病人的手中，我们送去的是温暖，换来的则是病人的信任和赞扬。

　　在护理岗位上，工作虽然辛苦、虽然平凡，但是我们从小事做起，多一句关心，多一个微笑，多一个温馨的提醒，多一个鼓励的眼神，多一个手势，只用我们用心去做了，患者同样也会感受到这份“用心”情意。                                 

急诊治疗室：吕晓君