“感动式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。感动式服务就是要从细节入手，充分利用医疗信息化手段可以促进细节管理和提高细节服务的水平。

　　一、利用信息化系统开展预约诊疗

　　患者可以在家里通过电脑、电话、手机等通信设备实现预约挂号，这种预约是免费的。通过预约挂号可以解决专家号难挂的现象，患者在家通过网络可以了解到医院专家排班和预约的信息，可以合理的安排自己的就医时间，缩短看病流程，节约患者时间。

　　二、利用信息化系统开展自助服务

　　医院可以在诊疗大厅安置触摸屏系统，患者可以通过它自助查询到医院的各种信息，如医院专家介绍、药品和收费项目的价格、医院楼层和科室分布指示图等。通过安装自助打印系统可以让患者自己打印检验报告单。通过安置自助挂号系统，可以增加患者挂号的途径，缓解挂号窗口的压力，减少患者等待时间。

　　在病区通过触摸屏系统患者可以随时查询自己在院发生的各项费用清单，在出院处安装自助打印系统，可以让患者自助打印住院费用清单。

　　三、利用信息化系统提高效率使诊疗一步到位

　　在医院信息化系统中采用“一卡通”服务，采用全新的就诊服务模式，患者只需办理一张就医卡，用来实现挂号、缴费，并且通过卡随时查询缴费情况和诊疗保健的完整信息。这样可以有效避免患者往返多次排队缴费的麻烦，使就诊变得更加轻松便捷。

　　四、利用信息化系统实现电子排队叫号

　　在各个医疗诊室的导医台、需要排队等待的窗口，如药房、治疗室等地方安装电子排队叫号系统并与医疗信息系统接口。这样可以解决以前人工分诊时患者因就诊先后顺序和医务人员或其他患者之间产生的矛盾。有效减轻了患者等待时的不安、焦虑等情绪，使就诊更加便捷、透明，同时使门诊管理更加规范，就诊环境更加优良，就诊秩序更加井然。

　　五、利用信息化系统分享优势资源

　　医院通过实施电子病历和远程会诊系统可以和多家医院建立长期协作，将各个医院的优质医疗资源进行网络共享，提升基层医院的医疗水平，让更多的病人享受高水平的医疗服务。

　　六、利用信息化构建患者管理系统为患者提供个性化服务

　　在HIS 的基础上建立并完善患者管理系统，包括跟踪患者的就诊、住院、出院、体检间的各种医疗信息，通过呼叫中心实现患者的72小时的出院随访，并自动识别来电患者在计算机上立即打开患者的医疗资料，患者可以在系统上进行预约。系统通过移动医疗终端实现对入院患者的24小时床边关怀，系统还可以和互联网、电话、手机接口，通过邮件、短信等方式为患者提供主动延伸服务，传送医疗信息，就医提醒和其他个性化的后续服务。

　　随着扬州市卫生系统开展“让细节感动患者”主题活动，全面推行50条感动患者服务细节，以及第25届“白求恩杯”竞赛活动在全院范围内深入开展，我们应充分利用信息化的新技术和新方法，以患者满意、群众满意为根本宗旨，将服务的每一个环节做精、做细，真正的为患者带来方便，感动患者。

信息科    张小冬