随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为医护人员的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到服务第一线，了解病人的心理，了解病人的需求，改善医护患关系。

　　在书中《生命的火种》里有一句话，说出了患者在住院期间的心情：“当你躺在医院的病床上，当病魔肆无忌惮地折磨你，你突然感觉自己是何等的无能、何等的无力、何等的渺小……似乎微风变得稍大一点，就可以把生命的火种扑灭。”每一位患者来到医院，都怀着一份忐忑无助的心情，他们来到医院是为了寻求帮助，解决病痛的折磨。如果这时遇到的是一张冷漠的脸，或是敷衍的态度，这样的服务谈何满意，如何感动！有许多矛盾都是在细微之处不断累积而来，所以注重细节，换位思考，要感动别人首先要感动自己。

　　首先温暖的笑容，殷勤的问候是致胜法宝。在我们门诊分部，每一位病人都或多或少的有情绪问题，紧张，害怕，特别是要做手术的病人，更是有着恐惧不安的情绪。这时的患者都很敏感，他们渴望有人关心，让情绪有发泄的出口。曾经有一次一位年轻的女子因意外怀孕需做人工流产手术，可能是太过紧张，在妇科检查的时候全身肌肉呈现僵直状态，无法配合，见此情形，我们的医务人员停止了检查，让她坐下后，递上一杯温热的牛奶，并轻声地与之交谈，通过交谈后才知道这位患者还是一名在校的大学生，此次意外怀孕让她不知所措，男朋友更是逃之夭夭，她甚至想到了轻生。听到这些话，我们的医务人员给予耐心的劝阻，并给予精神上的鼓励，消除了她心理上的顾虑，打破了她轻生的念头，最后这名患者非常主动地很好地配合了手术，术后情况也非常的良好，打消了她内心的顾虑。就是这些看似平常的话语，让患者们陪感温暖，感觉自己受到重视，在以后的治疗过程中都能主动配合，让我们的医护工作能顺利进行。

　　另外，换位思考，理解患者，取得病人的满意。就诊的患者及家属因为对疾病预后的不确定，经济上的压力，对医院工作流程不熟悉，所以有时会对我们的医护人员口出怨言，这时我们应该换位思考，如果我们也遇到这种情况，我们的心情会是怎样呢？曾经有这样的一幕，一位病人家属看到他的妻子做完手术后不舒服，就急匆匆地跑到医生办公室。在班的医生当时正在接诊另一位病人，就回了一句：“等一会。”这句话让他心里很不舒服，家属大声的说到：“等等等，再等就出人命了！”接着就投诉到我那了。那位医生很委曲：我在忙呢，也不是坐在那也不帮他看看，怎么就投诉了呢？同一位病人，又是一样的情况，另一位医生应到：“好，请稍等，我看完这位马上来！”在看诊时还对病人道歉：“对不起，刚刚跟另一位病人看诊来晚了！”这位家属不但没有发脾气，还直说没关系。由此可见小到一句话，病人都会在乎，同一件事情从不同的观点出发得出的结局也不一样，换位思考一下，如果你是病人或病人家属，你会被哪一位医生或护士感动呢？

　　最后，主动服务，让病人由满意到感动。这一点，也是我们分部团队努力的方向。定期组织座谈会，知识讲座，心灵分享会，家庭随访等。还印制了许多关于计划生育手术的注意事项，如何预防意外怀孕等宣传资料免费发放，同时给育龄群众发放免费的避孕药具。从以前的发现问题再解决问题，到现在的针对性主动性指导，尽量减少问题的发生。我们的服务观念发生了质的改变，由过去的提供服务到现在的主动服务，因此我们的病人对我们产生信任感，满意度得到提高，许多患者还在意见本上给我们留下感动的话语，这一切都是对我们工作的肯定，也让我们很有成就感。

　　“以人为本、便民维权、科学管理、优质服务！”这是我们门诊分部的服务理念，也是我们努力的目标。换位思考，主动服务，注重细节，优质护理，让我们的服务更人性化，让病人更满意。

计生门诊分部：任佳