扬州市妇幼保健院，这个孕育着一个又一个生命神话，以精湛的技术、满意的服务诠释着现代医学的独特的神圣之地。在2012年，我院在全市卫生系统率先推出“感动化服务”后，细节化的关爱围绕着来这里就诊的病人。这里的目标是：患者没有想到的，他们为其做到完美；患者认为做不到的，他们会给病人带来惊喜；患者认为已经做得很好的，他们做得更好。医院提出了“比医疗服务细节，赛就医方便；比加强医院管理，赛质量提升；比落实患者安全，赛群众满意；比员工医德风貌，赛医患和谐”。

　　感动，在细节中体味，肛肠科在医院处理急诊是每天的常事，今年年初深夜十点，天寒料峭，滴水成冰，一位老人大便困难，整整一个星期没有排便，下腹坠胀难忍，哀嚎呻吟连连，情况紧急，看着痛苦的老人，值班医生果断到院，帮助家属扶老人到检查室，夜班的忙碌，汗水从他的脸颊滑落，他稳稳地托着老人沉重的身躯侧躺下，用手指一点点的把嵌顿在肛管的粪石给抠了出来，刺鼻的气味充斥了整间屋子，连老人的家属都忍受不了，跑将出去，几斤重的粪石排出了，老人舒服了，但我们的医生，却不顾及这些污秽，他们实践着大医精诚的理念，他们延续着中华传统美德，视病人如亲人，病人的康复见证着他们职责的伟大。这就是我们医院的医生，他们把服务做到了细节上，把亲情送到了患者的心里。

　　2012年，我院在全市卫生系统率先响应市局“细节感动患者”服务的号召。从我做起，‘让细节感动患者’，把‘三好一满意’活动引向纵深，进一步弘扬白求恩精神，树卫生行业良好形象”。感动服务是现代服务理念的推进服务，是建立在“满意服务”基础上的人性化的互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。为此，我科从细节考虑，从日常工作语言，入院接诊等方面打造“感动化”流程，“以病人为中心”，让病人真正享受到了温馨、便捷、优质的医疗保健服务。“×大爷，您该吃药了。”“×大娘，我是您的管床医生”亲切的称号取代了以前“某某床”的称法，尊重性的语言让病人感到舒服。熟记病人姓名、常用礼貌用语、不随便谈论病人隐私……这些看起来没什么影响的细节决定了患者对医院的满意程度超过了期望值。

　　细节决定一切。感动患者的服务在我院处处可见。走进门诊大厅内，滚动的电子屏幕、触手可及的触摸屏24小时公示着最新的医疗信息，自助式的检验报告打印系统；面带微笑的导医小姐热情地为前来就诊的病人介绍专家专科、引导病人就诊、陪同患者治疗和检查、帮助患者交款取药；方便病人的便民门诊，无需挂号即可开药；单独设立的药物咨询处由专门药师进行校对药物、中药鉴别、药物咨询等，指导患者用药；方便快捷的医疗 I C卡，免去了患者反复排队交钱挂号取药的麻烦……这一系列细微的服务彰显着中医人为患者服务的一片爱心。在医院《感动服务护理规范行为手册》中对服务用语、行为做了规定，不仅包括文明用语，行为规范，而且还包括服务标准。

　　感动，在关爱中触发！感动的地方永远被人们怀念！

　　“医者父母心”，近年来，我院大力倡导“关爱病人就是关爱自己，善待患者如同善待亲人”的感动服务，评价医护质量，既要看病人是否满意，还要看是否被感动。

他们急患者之所急，想患者之所想，帮助患者解决后顾之忧。一位姓孟的外地人操着家乡话含泪告诉记者，她来医院时，无钱治病，但医院没有将其拒之门外，而是细心治疗。手术前，护士贴心的关怀之语让她感动得热泪盈眶。医护人员用行动对“关爱”做了诠释：无论什么时间，只要呼叫系统一响，护士就会出现在有需求的病人身边；无家属陪伴的患者，她们全方位护理，陪患者聊天，给患者送饭……医院除了关爱前来就诊的病人，还经常组织医疗队到社区、下基层，为困难老人和困难家庭献爱心。

　　病人需要的是关怀，那是一种求生的鼓励，我院的医生和护士将心理护理纳入到治疗范围，从精神上关爱患者，更人性化地进行服务。在这里，能经常看到医生或护士主动同病人沟通，让患者在整个医疗和护理过程中达到感动和惊喜的境界。经过医院上下一心的努力，病人对医院精心的治疗、护理，100%%透明化收费、最低医疗消费等方面的满意度均超过了值期望，达到医院感动服务的满意指标,门诊住院患者满意度达到98%%。

　　扬州这座运河城市正在着力名城建设，城美，更需人美，医疗战线的同志们立足本职岗位，以第十六次白求恩杯赛为契机，深入推进理论学习，强化服务理念，从一点一滴做起，从病患的切身之想干起。

肛肠科 刁永峰